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クレーム心理学その3

2011.04.01 Fri 07:51



少し遅くなりまして申し訳ないです!
今回は初のボス戦!そして戦闘が多いです!とくにヤツとの・・・。


はい、前回に引き続き、クレーム心理学やっていきます!
今回でまとめに入ろうかなーっと思います。


8.「親心からの一言」心理
◆個人的な憤りではなく、公憤という認識からクレームを出す場合
◆自分がクレームを出しているという自己嫌悪を解消するために、私憤を公憤に置き換える場合
  →責任転嫁
◆「良いアドバイスをもらったおかげで他の人のためにもなる」というような
 感謝の気持ちをのべる→言ってよかったなー♪ってなる



9.気遣いが欲しい心理
◆クレームに対する対応で、金で済ませる、商品を交換する、などの対応を取られたときに
 気持ちの存在に気遣いが足りていないという心理(物理的ニーズではない部分を強調)
◆例えばそれがレストランで、誰かの記念日を祝う席でのミスだった時
 商品だけではなく、お客様が考えていたシナリオも壊してしまっている
 →そこへの配慮がほしいことを理解する


10.VIPとして扱って欲しい心理
彼らにとって最高の対応は「迅速」なことである
優先というキーワード
◆意外と早く対応してくれた、というイメージを持っていただくことが重要




以上、10個の心理とその対応を上げてきました^^
最後にまとめると、どのタイプのクレームにも
最後に「言っていただいてありがとうございます」
という言葉を添えるだけで、気持ちよく帰っていかれます!

お客様は本当にもう来たくないと思う場所にはクレームも出しません。
「もっとこうだったらよかったのに・・」という気持ちでクレームを出してきます。
そうじゃない場合もありますがwww

またクレームかぁ。。と思わずに、一つ一つの声に耳を傾けるのって大事です!



長々と書きましたけど今回でまとめ!
読んでる人がいたかはわかりませんがw 誰かの役に立てばいいなーと思います^^






追記でコメ返です!


よいやみさん
復興には時間がかかると思います。
だけど日本の技術、日本人の団結力で一日も早い復興になるといいなって思ってます。

アドバイスありがとうございます!
わからないことというか。パラサイトエナジーを解放させるのに、どの技がおすすめか・・
あとは武器や防具はどれがおすすめか、是非よいやみさんの意見聞きたいですねー^^



管理者にのみ公開された方へ
はじめまして!動画の御視聴とブログへのコメントありがとうございます!
正直あなたになんとお声をかければ良いのか、すごく考えましたが素直な気持ちでお返事します。
私の動画で少しでもお力になれて嬉しいです!
こちらこそ本当にありがとうございます。正直動画をうpしようか迷った時期もあったので、
私もあなたのコメントにとても救われました。

はい!私も今身近な被災地に飛び回って活動をしていますが
ボランティアをするにはまず自分の身の安全を守って、自分も被災者にならない。という
しっかりとした気持ちで取り組んでおります!
ご心配ありがとうございます^^

本当にあなたが無事でよかったです。
あなたが無理せずゆっくり、頑張りすぎず、日常に戻っていけますように。
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