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クレーム心理学その2

2011.03.21 Mon 16:18



パート3うpです
久しぶりに本格ホラーということで、びくびくしまくってますw


というわけで、お待たせいたしました(待ってる人がいるかは不明)
クレーム心理学その2!!


4.要求を通したい心理

◆具体的な目的の前に、言う事を聴かせたいタイプの人
◆本論よりも、お客様の要求が通るかどうかがお客様の満足につながる
付随的な要求が重要です!!


5.自己嫌悪の心理

◆爆発、攻撃的な態度をとった後、善人でありたいという欲求が生まれる
◆ある程度厳しい表現を受け入れる → 一呼吸おく → 反省した態度を見せつつ謝罪
 →「私だってこんなことは言いたくなかったんだ・・・」
  という、爆発したことの責任転換がはじまる


6.褒められたい心理
◆お客様のマイナス思考をプラス思考に変えることによって、空気の流れを変える
◆「説明がお上手だったので・・知識がおありだったので・・ → スムーズに解決できました。」


7.相手によって言い方が変わる心理
◆性別、年代、雰囲気、考え方や志向から、相性の良い応対者を選ぶ
◆良い人(立場が上の人など・・)が対応して、応対の違いを感じて満足する
数人で対応する(応対の違いや相性の良さなどを感じてもらうため)



今回はこんなかんじです^^ノ
たぶん次回で心理の紹介を終えて、その次でまとめに入れると思います!
まぁ自己満の知識になってる感ありますが。。。ww
私も授業を思い出してがんばりたいと思いますw





追記でコメ返です

よいやみさん
岩手なのですか!本当に無事でなによりです・・・!
私もニュースを見て、被災地の映像を見ると心が痛みます。
自分の地区も液状化で街が崩壊してしまっていますが、被災地にくらべれば・・・
という気持ちで、みんな頑張っています。
人一人にできることというのは、だいたい決まっていますから、無理せず協力して
みんなで「一緒に」がんばりましょう^^

アドバイスありがとうございます!
今回のパートで色々ためしていますが、なにかアドバイスあればまたいつでもお願いします^^
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Category:更新情報  Comment:1  Trackback:0  Top

Comment

元通りは難しいかもしれないけどみんなで協力して時間をかければきっとできますよね!?

パート3うpおつです!
わからないことがあれば聞いてください!
覚えてる範囲で応えられると思いますんでw
応援してます!

From:よいやみ URL 2011.03.21. Mon 23:14 [Edit]

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