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たまにはためになることを書いてみよう

2011.03.01 Tue 01:33



いやぁ、お待たせしました。ごめんなさいね!
不具合について、運営のお客様サービスと何通かメールのやりとりしたけれども
結構対応早いし、マメなんですね。
ヨイショしてるとかではなく、ちょっと運営を見直したのでした。






さて、私のブログ、たまにはためになることも書きましょう。
本日のテーマは
「クレーム心理学」

私は今三つバイトかけもってるんですけど、全部接客業です。
そのうち2つは結構長いので、まぁ仕切らせてもらったりしてて
クレームとかにも対応していかなくちゃいけなかったりするんですよ。

んで、まぁ私は一応サービスの専門学校行ってたんで
その時に教えてもらったクレームの心理学を
ノートを発掘してちょっと解説していきたいと思います。
ちょっと多いので、今回から何回かに分けてやっていきたいと思います。


まずクレームには色々種類があるのです!

ポイントにまとめていきましょう





1.爆発する心理
爆発するみたいに怒って、怒鳴ったりするお客様
●お客様は真剣である  ●言いくるめられるということに恐怖を感じているから怒鳴る
●自分が駆け引きが苦手だということを自覚しているから怒鳴る
  ↓
意外と多いこのパターン。でも意外と簡単に収まるのもこのパターン。
あくまで真剣に対応するのが大事みたいですね。
そして理論はNG!!!→ますます爆発させることに。
真剣に相手の話を聞いて、誠意ある態度を見せれば
相手の怒りは暫時的に弱まっていきます。だいたいは。




2.しゃべりたい心理
●爆発せずにしゃべり倒すタイプ。  ●話がそれて論点がずれたりする
  ↓
このタイプはストレスを抱えてる人が多いそうです。
めっちゃ喋ることで解消。だからとにかく、我慢強く聞きましょう。
最初は1:9で対応
(こちらはほぼ聞く。相手があるていど収まってきたら、こちらもお話しする)
脱線するので、お話しがそれないようにさりげなく軌道修正してあげましょう。
喋ってもらったおかげで役に立ちます。という誠意を見せる。
そして時間をみはからって、納得していただけるキッカケを探す。




3.謝らせたい心理
●とにかく誠意見せてYO!ちゃんと謝ってYO!というタイプ。
  ↓
このタイプは内容よりも姿勢を重視しています。
でも、なんでもかんでも謝罪してしまうと賠償問題になってしまうケースも。
でもでも、それを恐れて謝罪をしっかりしないと、このタイプは納得してもらえません。
相手が何に対して不満をもっていて、
何に関して謝ってほしいのかをしっかり把握することが大事です。

そして、謝るべき点をしっかり限定して謝る。誠意を持って!






今回はここまで^^ 長文な上にこんなの必要としている人がいるのかわかんないけどね!
専門の時のノートほんとためになります。
今書いたこと、わかりやすく書いただけで、ほとんどノートにかいてあること写してるだけですww

接客業のみなさん。次回をお楽しみに!






追記でコメ返です





怠け猫さん
そうですね?。その作品を作るためにどれだけの人間がかかわっていて
どれだけの人間の思いがつまっているかとおもうと(つまっていると信じたいですね)
簡単には否定できませんね?。

確かに似たようなものが多く出回っている現状は、私も好きではないですね。
否定はしませんがww私の好みに合っていないことは確かです。
もっとこう、うわ、これは中身ぎっしりだな!っていうのが出まくってる作品が好きです私。



リクヤさん
意外と「俺音楽大好き!」っていう人が
自分の好きな音楽意外を否定するとき、ものすごい過激に否定したりするんですよね。
それは音楽が好きというよりも、そのジャンルが好き。っていうことだなって思います。

そうですね?私も偏見ではないですけど、
好きじゃないジャンルはあんまり聞かなかったりします。それは誰でもそうだと思いますけどねw
だからリクヤさんが子供とか、そういうんじゃないですよ!
むしろ大人!という気持ちで音楽を鑑賞するととてもつまらないものになりそうですよw
でも私も、そういうジャンルのものもちゃんと聞いていけたらいいなって思います^^
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Comment

動画と、ブログの記事
うp乙です!

今回の記事とても参考になりました
僕は宅急便のバイトをまだ3ヶ月程しかやっていませんが
少しだけ、色んなクレームを見てきましたねぇ
中には、詳しい理由を言わないと納得しない人とか、爆発する人とかetc...

僕には、このクレーム心理学がとても重要なので
もし続きがあってくれるなら、
ぜひともお願いします!
楽しみに待ってます!!

From:リクヤ URL 2011.03.03. Thu 00:35 [Edit]

はじめまして

はじめまして。パラサイトイヴの動画からこちらに
来させていただきました。いつも楽しい動画、ありがとう
ございます。

興味深い記事だったので初コメントさせてもらいます。
しかし、「クレーム心理学」というのがあるのですねぇ。
ビックリです。

丁度、佐川急便の到着が遅れていてクレームを入れた
ところだったのでとても興味深く読ませてもらいました。
しかもこの理論、友人などからの相談や怒りにも応用
できそうな気がします。(もちろん、クレーム対応が
主眼なのですべてを適用するのは出来なさそうですが)

すごく面白い記事です!次回をたのしみにしています!
もちろん動画、楽しみにしております。
無理せずご自愛くださいませ。

From:紅蓮 URL 2011.03.03. Thu 18:53 [Edit]

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